[Article publié sur Agoravox]
La série de publicités pour le fournisseur d’accès à Internet (FAI) fictif crétin.fr est excellente et a marqué les esprits. Dans celle-ci,
l’opérateur historique des années 1980 est caricaturé – mais celui-ci s’est très nettement modernisé depuis avec une certaine qualité de service. Alors que la taxation sur le chiffre d’affaires
réalisé par les FAI pour financer en partie la suppression de la publicité sur les chaînes publiques constitue une aberration
économique, il apparaît évident que la politique commerciale de Free s’agissant de son SAV est inacceptable et doit être dénoncée à juste titre.
Cette politique tarifaire de Free pour son SAV revient à détourner la loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs du 4 janvier 2008 dite loi Chatel. Celle-ci
prévoit la gratuité du temps d’attente avant d’entrer en relation avec un téléconseiller. Dans la réalité, le client paye DEUX fois car, dès lors la relation effectuée avec un
téléopérateur, sa facture augmente à raison de 34 centimes (d’euros) la minute en plus de ce qu’il paye depuis un autre téléphone depuis lequel il appelle (fixe ou mobile) car il est bien souvent
impossible d’appeler depuis la Freebox, HS, et ces appels à des numéros spéciaux sont payants. Le processus est très simple, dès lors que l’identification/authentification de l’appelant est faite
(déclinaison de son numéro de téléphone, de son adresse mél, etc.), la double facturation à tarif salé peut commencer. En outre tout est fait pour faire durer la conversation avec des questions
basiques des téléconseillers du type votre box est-elle bien branchée, avez-vous vérifié que les condensateurs dans les prises téléphoniques ont bien été retirés, etc. Et à chaque appel, ce
processus d’investigation recommence à zéro.
Cette pratique de facturation abusive n’est pas justifiée dans la mesure où tous les branchements sont correctement effectués avec l’utilisation d’un matériel téléphonique compatible et où
l’erreur est imputable à l’opérateur qui refuse d’admettre ses torts car par exemple le raccordement au central téléphonique n’a pas encore été effectué (cas vécu lors d’un déménagement). Free
s’abrite sur le fait que certains utilisateurs déboussolés appellent souvent car ils ne savent pas utiliser la box et qu’ils ont de fait besoin d’assistance et que cette prestation (souvent de
très mauvaise qualité) doit être payante. Ceci contraste singulièrement avec la simplicité d’utilisation, l’absence de fils dans tous les sens et le « plug and play » revendiqué par le
FAI dans les publicités de crétin.fr.
Mon expérience montre les limites du FAI :
- Dans un fax envoyé à Free, où je donnai clairement les explications relatives à un déménagement, j’indiquai conserver le numéro de Free. Je me suis rendu compte que la démarche n’avait pas
été menée par le FAI jusqu’à son terme et qu’il fallait le faire de façon manuelle après avoir navigué sur leur site.
- Pour le raccordement au réseau (dégroupage total), les hotliners ne m’ont pas donné de délai mais un vague « on s’en occupe ». Sur une des pages du site de Free, on peut trouver une
information qui indique de « 24 à 72 heures ». Dans la pratique, cela fut un gros 72 h pour le raccordement et mon impatience pour savoir quand le service serait opérationnel m’a été
facturée.
- 8 appels passés à la hot line entre le 6 et le 9 janvier me sont facturés 36,66 euros ce qui fait plus que doubler le forfait mensuel de 29,99 euros…
La demande du déplacement d’un technicien de Free n’a pas été honorée, tout pouvant être réglé à distance sans connaître les raisons techniques du retard. L’impossibilité de parler au superviseur
des hotliners m’a également été rétorquée.
Si vous habitez Paris, vous disposez en sus du 0811 92 32 44 qui est limité dans ses réponses (il semblerait que ce soit le service délocalisé au Maroc) mais d’un SAV dédié plus à même de
répondre aux problèmes spécifiques : 0811 92 30 75 (mais aux horaires plus restreints, pas au-delà de 22 h). A noter que sur mes 8 appels, j’ai déploré 3 raccrochés. Les
études sur la mauvaise qualité de service du FAI l’attestent.
Pour contester cette facturation de 36,66 euros, mes deux courriers sont restés sans réponse. L’envoi d’un fax, système ô combien archaïque, s’est avéré le plus efficace mais Free s’abrite
derrière des réponses toutes faites où leurs torts ne sont JAMAIS reconnus.
Sur les 3 fax envoyés, à chaque fois une fin de non recevoir m’a été adressée avec les courriers reçus en réponse. L’opérateur tient la forteresse pour ne pas ouvrir la vanne des réclamations des
clients fort mécontents.
« Vous nous interrogez sur les frais relatifs à la prestation d’assistance.
Nous vous informons que cette dernière est payante, sa durée étant facturée sur votre facture Free Haut Débit qui suit le mois de contact. Cette facturation est
décrite dans les Conditions Générales de Vente [NDLR : police de caractère de taille 8 au verso du courrier en gris clair sur blanc]. Elle prend en compte l’accès à notre service
d’assistance, le temps et les moyens mis en œuvre pour résoudre le problème que vous nous avez signalé. Tous les Freenautes ne sollicitent pas le support technique. Par conséquent, il est
légitime qu’une partie des coûts engendrés soit supportée par le seul abonné qui fait appel à l’assistance. »
(Courrier signé Armelle L. J’ai reçu un même courrier au mot près 13 jours plus tard signé Laura D.)
Enfin un autre courrier :
« Après lecture de votre courrier, je suis au regret de ne pouvoir donner une suite favorable à votre demande. Nous manquons en effet d’informations sur le
problème de téléphonie que vous indiquez rencontrer.
Je vous propose néanmoins de procéder dès à présent à quelques tests et vérifications […]
[NDLR : Tout était correctement effectué avant que cela tombe en marche une fois le raccordement effectif réalisé par Free]
Si malgré ces différentes manipulations le problème que vous indiquez rencontrer persiste, je vous invite à contacter notre service d’assistance technique
directement par téléphone ou gratuitement par mail [NDLR : dans ce cas, un simple accusé de réception est renvoyé] »
Par ailleurs, le remboursement de la non disponibilité du service n’est jamais réalisé dans les faits. Et s’il l’était il le serait à partir du moment où le signalement a été effectué, non à
partir du moment où la panne a été constatée. La bonne foi du client n’est jamais considérée.
Crétin.fr s’abrite sur des conditions générales de ventes (CGV) qui sont plus des clauses léonines qui pourraient se résumer en :
Article 1. En cas de problème même s’il est imputable au FAI, la responsabilité du FAI est totalement dégagée.
Article 2. En cas de doute et considérant la bonne foi du client, c’est l’article 1 qui s’applique.
Face à cette situation, l’utilisateur reste impuissant. Quelques conseils s’imposent :
1. Ne pas appeler pour signaler le problème car cela revient à financer le FAI. Si l’on retient 80 % d’utilisation d’un service à 0,34 euros la minute, cela génère un peu plus de 16 euros
par heure alors que payer 3 euros de l’heure un téléopérateur délocalisé dans un pays francophone, et en raisonnant avec un coût complet (charges patronales, infrastructure, équipement, etc.) à 8
euros, cela permet de marger confortablement à 50 % sur le dos du client qui appelle justement car il est victime d’une absence de qualité de service.
2. Les hotliners sont souvent moins (in)formés que les « clients » qui appellent.
3. Parfois la solution est simplement d’attendre que tout (re)vienne en marche.
4. Dénoncer cette pratique abusive avec un buzz massif pour faire plier l’opérateur.
Pour canaliser les mécontentements des clients et qu’ils n’envahissent pas la blogosphère dans son ensemble, un site
ADUF rassemble les griefs vécus.
Les utilisateurs en racontant leurs problèmes et en en parlant se consolent mutuellement, ce qui ne résout rien pour autant. Le FAI contrôle son image à l’intérieur autant que possible de ce
périmètre pour que l’image perçue soit celle voulue, à savoir un anticrétin.fr à la pointe de l’innovation marketing.
A l’heure où l’on évoque un 4ème opérateur mobile de nature à stimuler la concurrence (c’est surtout l’arrivée de Bouygues Télécom qui a permis l’innovation marketing avec l’apparition
du forfait notamment et une politique tarifaire agressive sauf pour les SMS où l’entente entre les opérateurs étaient plutôt cordiale, la poursuite de l’innovation avec un 4ème acteur
est plus difficile à démontrer si l’on regarde ce qui se passe dans les autres pays), encore faudrait-il que celui-ci ait fait ses preuves en matière de qualité de service dans le « triple
play ».
Free s’est raillé de France Télécom avec crétin.fr. Désormais, c’est l’arroseur arrosé avec
SFR qui dans une publicité lance un pic à
Free «
Vous trouvez normal, vous de payer votre service Hotline en cas de problème ? »
« Notre hotline n’est jamais surtaxée, elle ».
Aussi je lance un appel aux associations de consommateurs (UFC Que choisir, 60 millions de consommateurs, Freeks), au régulateur (ARCEP), et au Gouvernement et à Nathalie Kosciusko-Morizet et son
équipe de conseillers techniques (je n’en fais pour l’heure pas partie) pour dénoncer cette pratique abusive et que l’application de la loi Chatel dont l’idée était la gratuité des temps
d’attente soit plus stricte. Il est anormal que le client déjà lésé par l’absence de service paye doublement des dysfonctionnements imputables au FAI.
Pour approfondir la question :
- Etude sur la hot line de Free
Facturation du temps d’attente ?
Freeks met en demeure Free
Free ne fait rien comme les autres FAI
Publicité des FAI
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